٦ خطوات للرد على التقييمات السلبية لمطعمك

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

كيف تستجيب بشكل إيجابي للتعليقات السلبية

وفقًا لدراسة أجرتها منصة podium، يتأثر 93٪ من المستهلكين بالتقييمات عبر الإنترنت إذ ينعكس هذا على قرارات الشراء الخاصة بهم وأن الحد الأدنى للتقييم الذي يتعاملون معه عادةً هو 3.3 نجوم. يعد الرد على التقييمات أمرا بالغ الأهمية لأن الرد لا يؤدي فقط إلى بناء حضور إيجابي أونلاين، بل يشجع أيضًا المستهلكين الآخرين على ترك تعليقاتهم والتفاعل مع مطعمك. السمعة عبر الإنترنت هي جانب قيم للتسويق. يمكن أن يساعدك الرد الإيجابي على تعليقات العملاء في تعزيز سمعتك أونلاين لتنمية عملك وكسب عدد أكبر من الزبائن. لكن السؤال هو كيف ترد على هذه المراجعات سواء كانت سلبية أو إيجابية؟

فيما يلي 6 خطوات عليك اتباعها للرد على كل من التعليقات الإيجابية والسلبية:

  1. خاطب العملاء بالاسم
    ما لم تتم كتابة التقييم بشكل مجهول، يجب ذكر اسم الشخص في ردك، إذ يضفي ذلك جانب إنساني ويشعر الزبون أن الرد موجه له تحديدا وليس فقط رد آلي، وأنهم يتحدثون إلى إنسان سيهتم بمشكلتهم. تجدر الإشارة إلى أن الردود الآلية تكون فعالة أيضًا في بعض الحالات.

  2. اشكر العملاء على مشاركة ملاحظاتهم
    سواء كان التعليق إيجابي أو سلبي، يجب أن تشكر المستهلك على ترك ملاحظاته. أظهر تقديرك واجعله شخصيًا ولا تهمل أبدًا الإشارة إلى أشياء معينة تم ذكرها في التعليق. من المهم للغاية أن يشعر العميل أن مراجعته تؤخذ في عين الاعتبار.

  3. تعاطف مع مشكلة العميل
    التعاطف مع مشكلة عميلك لا يعني بالضرورة موافقتك على التقييم، ولكن بالتأكيد أن تُظهر لهم أنك تتفهم تجربتهم سيساعد في رد فعلهم ويسهل المحادثة التالية.

  4. العمل على حل المشكلة
    في بعض الحالات، لا تأتي المراجعات السلبية من العدم، يجب أن يكون هناك سبب لقيام عميل معين بتصنيف مطعمك بنجمة واحدة من أصل خمسة. يجب عليك النظر في الأمر ومعرفة مصدر المشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن حتى لا يواجهها عميل آخر. يجب عليك أيضًا أن تذكر في ردك أنك تقدر ملاحظاتهم وأنك تعمل على حل المشكلة وتحسين جودة وكفاءة عملك.

  5. اعرض تعويضاً
    حاول إعطاء المراجع انطباعًا أكثر إيجابية عن عملك عن طريق عرض فرصة ثانية لتجربة مطعمك وتأكد أن العميل لن يواجه أي من المشاكل المذكورة في تقييمه أو غيرها؛ بإمكانك عرض وجبة مجانية أو خصم أو توصيل مجاني أو أي شيء قد يدفعهم لتغيير تقييمهم السلبي وتحويله إلى تقييم إيجابي.

  6. اطلب من العميل تغيير التقييم
    باتباع الخطوات المذكورة أعلاه، يمكنك بسهولة أن تطلب من المستهلك تغيير التعليقات السلبية. ومع ذلك، حاول ألا تلّح أو تسأل عن ذلك علنًا. إذا أعطيت فرصة ثانية للزبون وقدمت له تجربة جيدة، فمن المرجح أن يقوم بتغيير التقييم من تلقاء نفسه.

    تعبر الصورة أدناه عن مثال توضيحي لكيفية الرد على التعليقات السلبية: 

كيف تستجيب بشكل إيجابي للتعليقات السلبية

عليك أيضًا أن تضع في اعتبارك أن المراجعات عادةً ما تُترك فورًا بعد التجربة مباشرة، وبالتالي، فإن الوقت له أهمية كبيرة بالنسبة لك بصفتك صاحب العمل. حاول الرد بمجرد ترك التعليق على موقع الويب الخاص بك أو google أو وسائل التواصل الاجتماعي واجعله قصيرًا ولطيفًا. بهذه الطريقة يمكنك جعل التعليقات السلبية مصدر قوة لعملك.

أخيرًا، إدارة التقييمات والتعليقات ليس بالأمر السهل، إذ يمكن أن تصبح إدارته مربكة ومعقدة. إذا كنت تعمل جاهدا من أجل الحفاظ على حضورك الإيجابي وتوسيع نطاق تواجدك أونلاين وترغب في جذب المزيد من العملاء إلى مطعمك، فمن المهم جدا أن تبقى على اطلاع  بكل آراء وتعليقات عملائك من لوحة تحكم واحدة بحيث يمكنك الإجابة عليها وتحليلها من مكان واحد بسرعة وسهولة. إذا كنت ترغب بمعرفة المزيد، انقر هنا.

إضافة تعليق

الحقول التي تحمل علامة * مطلوبة

Our goal is to help people in the best way possible. this is a basic principle in every case and cause for success. contact us today for a free consultation.